Omgaan met moeilijke mensen

U kent ze vast wel, die mensen die door hun gedrag tijd kosten of zelfs spanningen oproepen. In elke organisatie lopen nu eenmaal mensen rond met eigenaardigheden in de omgang. In ieder geval zult u als leidinggevende ervoor moeten zorgen ook met moeilijke mensen goed te kunnen omgaan. Daarom hier enkele handreikingen van Jan Verdam.

Het gaat om gedrag

Moeilijke mensen zijn er in soorten en maten. Er zijn dan ook heel wat indelingen in allerlei types waarmee het lastig omgaan is.
Maar wilt u goed met moeilijke mensen omgaan dan is het allereerste uitgangspunt dat u in het achterhoofd moet houden dat het niet primair gaat om moeilijke mensen, maar om moeilijk gedrag. Het gaat niet om de persoon, misschien is die in wezen helemaal niet onaardig. Het gaat om het gedrag dat op één of andere manier kennelijk problemen geeft.

In feite is er bij moeilijke mensen sprake van een soort communicatiestoornis met de directe omgeving. Op één of andere manier heeft iemand door aanleg of ervaring een vervelende stijl van optreden ontwikkeld, die voor hemzelf op de korte termijn misschien voordeel heeft of lijkt te hebben. Voor de ander is het echter onplezierig, irritant of soms wellicht kwetsend. Het is dan ook de vraag of het gedrag voor betrokkene zelf op termijn wel zo gunstig is.

Onderscheid

De feitelijke achtergrond kan egoïsme of koppigheid zijn, maar evengoed onzekerheid, overdreven betrokkenheid of iets dergelijks. Door voor uzelf het onderscheid te maken tussen het lastige gedrag en de persoon die dat gedrag vertoont, kunt u er veel gemakkelijker mee omgaan.

Hoe te reageren?

Op moeilijk gedrag van andere mensen zijn allerlei reacties mogelijk. U kunt het gedrag negeren, accepteren, uit de weg gaan, de confrontatie zoeken, etc.
Als leidinggevende hebt u echter de taak uw medewerkers - ook de medewerkers die af en toe lastig gedrag vertonen - effectief te laten functioneren. Dat betekent dat u niet alleen adequaat met hun gedrag moet kunnen omgaan, maar tegelijk ook nog in staat moet zijn hen waar nodig te sturen en hen te motiveren voor hun werk. En als leidinggevende hebt u een voorbeeldfunctie; er wordt gekeken hoe u het aanpakt. U kunt dus niet doen alsof uw neus bloedt.

Richtlijnen

Voor we dieper op de materie ingaan, eerst een aantal algemene richtlijnen
Probeer het gedrag van mensen te begrijpen, ook wanneer dat moeilijk of ongewoon gedrag is. Naar mate u meer begrip hebt voor het gedrag van anderen kun u daar ook gemakkelijker mee omgaan. En als u dingen niet begrijpt vraag ze dan gewoon, dat kan zelden kwaad.
Het lastige gedrag van andere mensen roept automatisch gevoelens bij u op. Dat zijn vaak gevoelens van onzekerheid waarom iemand zich zo gedraagt, irritatie, soms een gevoel van onvermogen of gewoon boosheid. Realiseer u dat dit soort gevoelens wordt opgeroepen, maar dat het van belang is om ze goed te hanteren. Wees u ervan bewust, maar laat u er niet door leiden.
Blijf evenwichtig reageren en houd vooral goed in de gaten wat u zelf wilt. Laat de dingen die u zelf belangrijk vindt uw gedrag bepalen, en laat u niet bepalen door de ander. Probeer het gedrag van de ander te plaatsen en probeer er goed op in te gaan. De volgende voorbeelden kunnen daarbij helpen.

Denigrerende opmerkingen

Iedereen heeft wel eens sarcastische of kleinerende opmerkingen naar het hoofd gekregen. Zolang dat incidenteel een keer voorkomt is het niet zo belangrijk. Maar wanneer iemand regelmatig een dergelijk gedrag vertoont dan moet u actie ondernemen. In feite laat zo iemand immers op een indirecte manier weten dat hij het niet met u eens is, uw benadering onjuist of dom vindt of iets dergelijks. Dat iemand het niet met u eens is hoeft geen probleem te zijn. Het is echter wel een probleem wanneer iemand dit regelmatig op een indirecte, en soms zelfs misschien wat achterbakse manier laat blijken. Kennelijk wil hij op een of andere manier de confrontatie niet aan.

Dat laatste is dan ook het zwakke punt. Door zelf die confrontatie wél aan te gaan kunt u de zaak klaren. Daarbij zijn twee dingen van belang:
Vraag op de man af wat er bedoeld wordt met een minder plezierige opmerking. Laat daarbij niet direct het achterste van uw tong zien, maar dwing de ander of tot een duidelijke open stellingname of tot terugkrabbelen. Laat eventueel weten dat u de desbetreffende opmerking als minder prettig hebt ervaren.
Laat de betrokkene niet te zeer afgaan: geef deze de kans het eigen gezicht enigszins te redden. Dit soort indirect gemanoeuvreer kan namelijk zeer gevaarlijk zijn; maak het onschadelijk, maar maak geen vijand.

Klagen

Er zijn van die mensen die steeds iets te klagen hebben. Ze bedoelen het goed, maar er is altijd wel iets dat niet zo gelopen is als zij dat vinden dat het had gemoeten. Ze sputteren, mopperen of hebben knorrige opmerkingen over een ander. Vaak hebben ze inhoudelijk niet helemaal ongelijk, maar de manier waarop ze met de zaken omgaan maakt hun gedrag moeilijk. En ze willen graag even vertellen wat ze er allemaal van vinden.

Ga niet in discussie over de door hen gesignaleerde problemen; uw gesprekspartner kan vast nog wel meer voorbeelden aandragen van zaken die niet goed zijn gegaan.
En op een bepaalde manier gaat het in feite niet primair om de klachten, het is een vragen om aandacht. Geef die aandacht, maar maak ook duidelijk dat u er niet zit om een uitgebreide litanie aan te horen. Laat de klager concreet zeggen wat hij op zijn hart heeft en wat op dit moment het probleem is. Stimuleer daarna de klager om daar iets aan te doen. Want dat is vaak de kern van de zaak: de klager klaagt wel, maar hij komt niet in actie om zelf verbetering in de situatie te brengen.

Erken dus zijn probleem, geef suggesties voor mogelijke initiatieven, maar laat vooral de klager zelf er iets aan gaan doen. Grote kans dat u redelijk tevreden weer uiteen gaat.

Directe agressie

U hebt vast ook wel eens te maken gehad met directe agressie. Iemand stort zijn boosheid min of meer ongeremd over u uit. Dit kan in de vorm zijn van beledigende opmerkingen, onterechte verwijten, etc. Dit agressief gedrag is meestal op u als persoon gericht.
U kunt zulk gedrag niet over u heen laten gaan; een dergelijke aantasting van uw zelfrespect hoeft u niet te accepteren. Als iemand boos op u is dan moet hij dat maar op een sociaal aanvaardbare manier laten blijken.
Maar let op dat u niet te snel reageert. Te gemakkelijk zou een gevoel van geïrriteerdheid, van schaamte of van woede uw reactie bepalen.

Ga als volgt te werk: Laat uw zelfvertrouwen en uw gemoedsrust niet aantasten, maar probeer even tijd te winnen. Vraag bijvoorbeeld om nadere opheldering of toelichting. Dat geeft u tijd om te herstellen, het laat de ander stoom afblazen en het geeft ook meer informatie omtrent de achtergrond van het probleem. Intussen kunt u zich beraden op een passend antwoord.
Geef daarna tegengas. Richt u daarbij nadrukkelijk niet op de persoon van de agressor, maar in eerste instantie op het onderwerp waar het om gaat. Toon begrip voor het standpunt van de ander, maar geef ook duidelijk aan wat uw eigen visie is: "ik begrijp hoe je er over denkt, maar ik vind........" In tweede instantie kunt u ook ingaan op de meer persoonlijke opmerkingen van de ander en aangeven dat u het daar niet mee eens bent: "Ik ben geen sukkel; vorige week noemde je mij nog je meest bekwame collega".
In derde instantie kunt u - als het voorgaande niet voldoende helpt - ook direct ingaan op het agressieve gedrag van de ander: "Als je zo heftig blijft reageren dan wil ik nu niet verder praten. Laat dan de zaak eerst maar eens even bezinken, dan kom ik er vanmiddag wel op terug". Het belangrijkste in dit alles is rustig te blijven en niet bang te zijn om op een correcte manier duidelijk en direct te reageren.

Teveel begrip en medeleven

Mensen die dit gedrag vertonen zijn vaak betrokken bij hun werk en hebben aandacht voor anderen. Ze willen graag in een plezierige sfeer werken, tonen begrip en hebben graag iets voor een ander over. U doet zelden tevergeefs een beroep op ze, want ze willen niemand teleurstellen. Ze proberen tegenstellingen te overbruggen, zijn vaak innemend, maar soms ook machteloos en te aardig. U moet ze niet teveel op de huid zitten. In feite hebben ze bevestiging nodig. Af en toe enig begrip en een stimulerend woord doet wonderen. Gebruik de gelegenheid wel om hen daarna weer te bepalen bij de kern van hun taken, want ze zijn wel betrokken bij hun werk maar niet altijd even zakelijk.

De 'deskundige'

Dit gedrag kan verschillende achtergronden hebben.
In de eerste plaats zijn er natuurlijk mensen die graag deskundigheid uitstralen, terwijl die deskundigheid feitelijk helemaal niet zo groot is. U kunt ze vriendelijk gelijk geven waar ze dat hebben en gedecideerd aan uw eigen visie vasthouden waar ze dat niet hebben. Ga niet te zeer in discussie want dat is zonde van uw tijd.

In de tweede plaats zijn er de mensen die uiterst deskundig zijn in de details, maar minder kijken naar de grote lijn. In hun inhoudelijke betrokkenheid zit soms een zeker ambachtelijk perfectionisme. Er kan ook sprake zijn van een overdreven aandacht voor feiten en feitjes en het uit onzekerheid minder gemakkelijk omgaan met gevoelsmatige zaken. In beide gevallen kan hun inhoudelijke inbreng gewaardeerd worden, mits u zich maar realiseert dat voor een totaal oordeel een wijder perspectief nodig is. Gun ze die rol van deskundige, maar geef ook duidelijk aan dat hun invalshoek niet de enige is.

De echte deskundigen zijn het meest waardevol, maar daarom in de omgang nog niet het gemakkelijkst. Niemand vindt het plezierig college te krijgen in plaats van als gelijkwaardigen ideeën uit te wisselen. Zorg dat u goed beslagen ten ijs komt en kritische vragen kunt stellen. Richt uw vragen niet te zeer op de feiten; die kent uw gesprekspartner ongetwijfeld beter. Richt u op het perspectief waarin de deskundigheid gebruikt moeten worden en het beslissingsproces waarin de aangedragen gegevens een rol moeten spelen. Alle kans dat u uw deskundige dwingt niet alleen maar zijn kennis te etaleren, maar van zijn voetstuk af te komen en mee te gaan denken in uw probleem.

De confrontatie

Het is heel moeilijk om mensen goed te confronteren met hun eigen gedrag. Dat is waarschijnlijk één van de redenen waarom dat in het dagelijks leven zo weinig gebeurt. Mensen geven vaak weinig feedback op het gedrag van een ander, zodat de betrokken persoon zich soms maar zeer ten dele van zijn gedrag bewust is. Aan de andere kant komt de feedback, wanneer de irritatie maar hoog genoeg is opgelopen, dan hard aan; de kritiek is dan soms zo hevig dat de ander geheel uit het veld is geslagen en er weinig meer mee kan doen.

Wilt u verandering in het gedrag van mensen brengen dan zult u de confrontatie aan moeten gaan en ze op een constructieve manier feedback moeten proberen te geven. Daarbij zijn de volgende punten van groot belang:

1. Toon respect en begrip voor de ander, breek hem of haar niet af
2. Beschrijf concreet het gedrag dat u stoort, bijvoorbeeld: 'U laat mij nooit uitpraten'
3. Geef aan waarom het u stoort: 'Dat geeft mij het gevoel dat er niet naar mij geluisterd wordt en ik merk dat ik zelf dan ook slechter luister'
4. Noem eventueel een concreet en recent voorbeeld
5. Geef aan hoe u het wel wilt hebben

Houd uw boodschap beknopt. Meer woorden maken u boodschap niet beter of sterker. Als de boodschap niet overkomt is het beter om hem op een ander tijdstip nog eens te herhalen.

Geef de ander de tijd en de ruimte om te reageren. Hij zal het niet automatisch met u eens zijn en wees bereid tot een open discussie. Blijf op uw standpunt staan. U hebt er goed over nagedacht en u weet wat u wilt. Breng niet meer dan één onderwerp ter sprake en houd het gesprek heel bewust tot dat ene onderwerp beperkt.

Het blijven mensen

Er zijn nog veel meer dingen te zeggen over het omgaan met moeilijke mensen. Maar het meest belangrijke is dat u zelf gewoon blijft reageren en uzelf blijft. Laat u niet uit het veld slaan, nerveus maken of in een hoek drukken, en ook niet boos maken. Blijf gewoon overeind en blijf uw eigen doel in het oog houden. Daar hebt u als mens alle recht op. Door zo te handelen heeft u het meeste kans dat de ander ook normaal reageert.
En tenslotte: de ander is en blijft ook een mens. Voor begrip en een stimulerend woord is iedereen gevoelig; dat geldt ook voor moeilijke mensen. Als u dat weet hebt u een manier om een brug te slaan en dingen gedaan te krijgen.